Klantwaarde is volgens de definitie ‘het vervullen van een diepere behoefte bij de klant, die op basis van de wijze waarop een product of dienstverlening wordt ontwikkeld, een afweging maakt om deze bij jouw organisatie af te nemen’. 

Onze partner Arno van der Voort vindt klantwaarde een fascinerend fenomeen, hij deelt graag zijn kijk erop met je:

Het is belangrijk om je tijd goed te benutten. Kijk naar de bedrijfsprocessen die toegevoegde waarde leveren en naar de klantwaarde. Alle processen die geen toegevoegde waarde leveren, probeer je te elimineren (of te verbeteren). Het gevolg hiervan is dat je meer tijd kunt besteden aan de optimalisatie van klantwaarde. 

Focus hierbij niet alleen op de externe klant. Elk proces heeft een klant en veel bedrijfsprocessen creëren output voor collega’s of medewerkers van andere afdelingen. Wanneer je jouw collega’s ook als (interne) klanten beschouwt, verbeter en intensiveer je de samenwerking over de gehele keten voor jouw externe klanten. Zo kan je gerichter het gezamenlijke doel nastreven; het creëren van waarde.

Onlangs mocht ik een aantal vergaderingen bijwonen van medewerkers van een woningcorporatie met 3 van haar ketenpartners. De ketenpartners waren in totaal met 3 mensen vertegenwoordigd, de corporatie met 12 mensen, leden van interne werkgroepen, stuurgroepen en beleidsgroepen. Het waren er zoveel dat 80% van de vergadering besteed is aan intern gekonkel omdat niemand meer wist wie wie in de cc van het verslag meegenomen moet worden en wie nu ook weer waarvoor verantwoordelijk was.

Welke huurder wordt hier beter van?

En we maken ons allemaal wel eens “schuldig” aan interne bezigheden waar de klant geen boodschap aan heeft en waar hij niet voor betaalt. Ook ik hoor. Maar ik ben me er steeds beter en sneller van bewust. Als je met dit in gedachte door je agenda bladert, kan het niet anders zijn dat je afspraken kunt schrappen.